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　　構(gòu)成服務質(zhì)量8個要素的解釋及要求構(gòu)成服務質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務水平，包括銷售流程和售后服務。責任心:就是真心實意的為顧客服務，讓顧客買的放心，用的舒心；硬件:則是設備、購物環(huán)境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點晴作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

　　首先，應該知道增強服務意識的重要性， 我們要改善服務態(tài)度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務才能贏得顧客的信賴;只有增強服務，才能提高顧客的滿意度，同時也只有增強服務，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應明白確保消費者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。

　　其次，要加強內(nèi)部管理的嚴格化，要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務，避免在執(zhí)行過程當中出現(xiàn)偏差，我們應該注意以下幾點管理細則：

　　•避免服務標準過于復雜或苛刻；
　　•避免服務理念過于抽象的表達，以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義；
　　•重視銷售員培訓，增強銷售員服務的技能水平；
　　•對服務執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決

　　對銷售員進行相關培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程。

　　最后，應重點強調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識，包括合同各項條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務。