酒店經(jīng)營活動主要是通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)是“和諧服務(wù)”。所謂和諧服務(wù)，就是以服務(wù)員的親情、技能、效率、知識和良好的修養(yǎng)，表達(dá)和體現(xiàn)服務(wù)風(fēng)格，是和諧對客關(guān)系的集中體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為：標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性相統(tǒng)一，快捷與穩(wěn)妥相統(tǒng)一，熱情與禮儀相統(tǒng)一，親切與高雅相統(tǒng)一，守責(zé)與靈活相統(tǒng)一。

和諧服務(wù)的一個(gè)基本指標(biāo)是顧客滿意度。使顧客滿意的關(guān)鍵是最大限度地滿足顧客需求，協(xié)調(diào)顧客和酒店之間的關(guān)系，兼顧效率和公平的原則，防止發(fā)生犧牲顧客利益來維護(hù)自身利益。這就要求所有服務(wù)人員一要強(qiáng)化顧客意識，要站在顧客的立場上去思索顧客的內(nèi)心需求；二要急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，無論顧客有什么需求，有什么困難，只要被我們看到、聽到、知道，馬上就辦，特別是對于顧客提出的需求，要盡力給予滿足。

服務(wù)員要達(dá)到這樣一種和諧服務(wù)的境界不是一朝一夕的事，要經(jīng)過一個(gè)不斷學(xué)習(xí)積累的過程，要不斷地充實(shí)自己，不斷地從書籍中汲取營養(yǎng)，不斷從實(shí)踐中探索提高。雖然學(xué)習(xí)是一項(xiàng)艱苦的勞動，但同樣也是最能得到回報(bào)的投資。一份耕耘，一份收獲，當(dāng)你經(jīng)過長期磨煉，一旦具備這種全面素養(yǎng)，不但酒店會給你相應(yīng)的回報(bào)，對自身來說，更是擁有了一種永遠(yuǎn)不會損耗的資源。

一、服務(wù)理念：顧客就是朋友

近幾年來，我們在研究中發(fā)現(xiàn)，隨著顧客消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理的變化，“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)理念已跟不上時(shí)代要求，因?yàn)椤吧系邸迸c“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。而基于這一理念的要求，我們在對客服務(wù)活動中，更多地表現(xiàn)為缺少原則的奉迎，使酒店和顧客之間永遠(yuǎn)不處在同等水平線上，和諧的對客關(guān)系只是一句空話，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)理念已勢在必行。我們審時(shí)度勢，率先提出了“顧客是朋友”的服務(wù)理念，并進(jìn)行了全新的詮釋：對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關(guān)系才能和諧融洽，顧客才愿意經(jīng)常光顧我們的“家”。但顧客不只有我們一個(gè)朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。若要讓他永遠(yuǎn)記住你這個(gè)朋友，我們就必須不斷創(chuàng)新，隨時(shí)改變陳規(guī)陋習(xí)，日日有提高，月月有改進(jìn)，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時(shí)候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以后就會時(shí)時(shí)想到我們。

二、個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)員根據(jù)個(gè)體或特殊消費(fèi)群體的特點(diǎn)、要求，提供相應(yīng)的、更有針對性的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神與心理效應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的區(qū)別在于：個(gè)性化服務(wù)要求更為主動、靈活及超常服務(wù)。我們提供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該是：用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費(fèi)者的共性需求，用個(gè)性化服務(wù)滿足顧客的個(gè)性化需求。個(gè)性化服務(wù)的核心是“服務(wù)員是主人，顧客是朋友”的親情服務(wù)，其重要組成部分還有良好的禮儀禮貌，熱情的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，靈活的服務(wù)方式，特色的食品供應(yīng)和優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境等。我們這里所說的個(gè)性化服務(wù)就是以顧客為本，并根據(jù)顧客需求層次上的差異，對不同的顧客采取不同的服務(wù)方式，包括就餐環(huán)境、消費(fèi)檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務(wù)方式的需求。